Che tu sia nuovo nel commercio al dettaglio o no, la tua rovina e il successo può essere facilmente determinata da quanto avete affrontato con i clienti. La tua immagine per i vostri clienti è costruito con il tono e il linguaggio di come il loro trattamento. Ci sono i dettaglianti che utilizzano ancora le frasi che possono dare fuori l'impressione errata e portare un impatto negativo sulla esperienza di acquisto del cliente.
Di seguito è riportato un elenco di frasi utilizzate nella creazione del servizio clienti che può uccidere una vendita e, eventualmente, perdere un cliente. I rivenditori dovrebbero evitare di utilizzare questi:
1. I Don't Know I clienti />
risposta migliore:. "Questa è una buona domanda Fammi sapere per te.."
2. Tutte le vendite sono
Final politica tuo negozio non può consentire rendimenti merce liquidazione o altri oggetti. E 'bene lasciare che il cliente lo sanno, ma i rivenditori devono essere flessibili e consentire un ritorno o di cambio nei confronti della politica aziendale, se si scende mantenendo un cliente
Meglio: ". Fateci sapere se non siete soddisfatti e noi 'll lo rende giusto. "
3. Calm Down
Non ci può essere una frase più esasperante nel servizio clienti di questa. Se un cliente ha raggiunto un punto di ebollizione e declamazioni di distanza, la cosa migliore da dire è niente. Lasciate che il cliente finale. Una volta che lui o lei ha ottenuto tutto quello che c'è, inizieranno a sentirsi meglio e possono essere più ricettivi ad una soluzione
meglio: ".. Mi scuso"
4. Hai visto?
Se un cliente chiede un elemento particolare che portano, le probabilità sono lui / lei già cercata e non lo vedo. Questo potrebbe significare che è fuori stock o forse ancora nel magazzino. Anche se non hanno cercato ancora, il miglior servizio clienti potrebbe essere quella di prendere uno di loro al prodotto o andare a prendere per loro
meglio:.. "Sì, abbiamo stock che andrò a vedere se abbiamo alcuna ".
5. Siamo chiusi
Alla fine della giornata, l'ultima cosa che un impiegato di chiusura-shift vuole fare è permettere una shopper in dopo le ore. Prima di voltare le spalle una potenziale vendita, tenere presente che sia il cliente non conosce gli orari di negozio o, eventualmente, il cliente non sa che ore sono. Nessuno dei due è un motivo per essere brusco
meglio:. "Siamo vicini a __ ore e si riapre a ore _ C'è qualcosa che può rapidamente aiutarti ora.?"
6. Will è tutto qui?
Non molti clienti avrebbero trovato nulla di negativo su questa frase. Tuttavia, non solo è abusato, ma il rivenditore sta passando su opportunità di vendita
meglio:. "Hai visto il nostro __ che va con questo?" o "Hai provato __?"
7. E 'Over There
Abbiamo tutti sentito questa frase cattiva servizio clienti utilizzato dal cancelliere occupato o indifferente di vendita. A volte si può puntare nella direzione generale. Altre volte non possono nemmeno alzare la testa a riconoscere la shopper. Assicurarsi che tutto il personale di negozio sa usare questa frase è un grande no-no
meglio:. "Seguitemi, vi farò vedere a destra dove si trova."
8. I Can't Do That
Questa è un'altra frase negativa servizio clienti che dovrebbe essere bandita da tutti il personale del negozio. O autorizzano i dipendenti o in treno a prendere i problemi ad una gestione supervisore o conservare
meglio:. "Quello che posso fare è ___."
9. That's Not My
Dipartimento Può essere vero, ma è anche sicuramente qualcosa di un cliente non vuole sentire. Dettaglianti dovrebbero formare il loro personale a familiarizzare con tutte le aree delle operazioni di deposito o almeno capire a chi rivolgersi per un aiuto in vari reparti
meglio:. "Sarò felice di farti la persona che conosce di più questo ". dipartimento
10. Siamo fuori da quel
E 'inevitabile che un negozio si esaurirà di un prodotto ei clienti lo sanno. A meno che non consentono al cliente di sapere se e quando sarà rifornito, probabilmente andare a comprare altrove. Essere offerta proattiva e di contattare il cliente quando è sullo scaffale. Non chiedete loro di chiamarvi
meglio:. "Tale voce è attualmente esaurito, ma sarà di nuovo in su ___ Posso avere il tuo nome / numero e ti chiamano quando si tratta di.?"
11. E 'contro il nostro />
meglio:. "La nostra politica è __ ma vogliamo fare di questo diritto Questo è quello che posso fare> ..." 12. I'm New Here
Per qualche ragione, molti nuovi membri del personale che questa frase di servizio al cliente cerchiamo di loro fuori dai guai. Il cliente non importa se sei nuovo. Lui / lei vuole solo a che fare con qualcuno che sa cosa stanno facendo e può ottenere il risultato che vogliono
meglio: ".. Si prega di tenere con me e ti farò l'aiuto necessario"
13. Hold On
Questa frase servizio clienti, e tutte le sue variazioni, dovrebbe essere inesistente. C'è un modo molto più morbida a dire essenzialmente la stessa cosa senza infuriare il cliente
meglio:. "Sei in grado di tenere per un attimo"
14. Ho da fare adesso
Hai mai detto, o sentito, le seguenti? "Se non fosse per i clienti, ho potuto ottenere un lavoro fatto". Se si è in vendita al dettaglio, è probabile che hai almeno pensato. La verità è che senza i rivenditori clienti non hanno un lavoro
meglio:. "Sarei felice di aiutarti."
15. Sei Wrong
No, i clienti non hanno sempre ragione, ma i rivenditori non dovrebbero mai dir loro che sono sbagliati. Mai. Il miglior corso di azione è quello di assumere semplicemente la colpa
meglio:. "Penso che ci sia stato un malinteso."
